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お久しぶりです。
最近物販ビジネスの壁にぶち当たっているだいぽんです。

ブログでもたまに書いていましたが、起業したいという友人を支援する形で、2年ほど前から健康食品業界に参入しています。
いわゆる”単品リピート通販”ってやつです。

この時点で健食ビジネスは、そんなに大規模にする予定もなく、ちょっとした遊び感覚でした。
もともとサラリーマンだった友人が、時間的・経済的に、ある程度自由に生きていけるようになれば成功です。
僕は外部から金と口だけ出す係で、実務は基本的に友人がやります。

ビジネスモデルもとってもシンプル。
商品を作って、ネットでお試しを売って、気に入ってくれたお客に定期(リピート)購入してもらうだけ。
定期会員が積み重なれば、毎月安定した自動収入が入ってくるようになります。

必要なものは、基本的に以下の通り。

・商品(工場)
・物流(配送してくれるところ)
・サポート(コールセンターなど)
・ホームページ(販売ページ)
・決済(カートシステム)
・顧客管理システム

なんか大変そうですが、実際はほとんど外注で済むので、その気になれば一人でも、200-300万もあれば十分始められるビジネスです。
(最強に節約するなら、商品は既成商品をラベルだけ変えて売るOEM、サポートと配送は自分、販売はAmazonやメルカリを使えば、50万以下でもできます。もはやアフィリでいいと思うけど)


商品は手始めに2種類のサプリを1000個ずつ製作しました。

・サプリA・・・日頃の健康維持を目的とした中年向けサプリ。ターゲットとなる層は広いが、単価は低めの約4000円(青汁や乳酸菌、ビタミン系サプリを想像してください)。

・サプリB・・・特定の悩みに特化したシニア向けサプリ。ターゲットとなる層は狭いが、単価は高く約10000円。

数社の工場に話を持ちかけ、相見積もりして、もっとも条件が良かったところと契約しました。
販売ページの文章に関しては、友人がコピーライティングがからっきしなので、僕が数日ホテルにこもって完成させました。
決済・顧客管理システムについては、定期便のシステムがあるカートシステムが案外なかったので、昔から付き合いのあるプログラマーに簡易なものを作ってもらいました。


その後のんびり待っていると、商品が入荷されてきました(AとBそれぞれ1000個くらい)。

サプリAの方に関しては、それなりに綺麗なホームページや、プロモーション用の動画も完成していました。
さっそく広告を出稿したり、メディアリリースしたりすると、すぐにポロポロ売れ始めました。

この時まだコールセンターは契約しておらず、顧客からの問い合わせは友人が全て対応していました。
物流は契約していましたが、まだ稼働していなかったので、友人がホームセンターで買ってきたダンボールに毎日せっせと詰めて、近くの郵便局に持って行きました。


他方、サプリBに関しては、色々後回しにしていたので、まだ販売準備が整っていませんでした。
手元にあるのは、できたてほやほやの商品と、僕が2日ほどで書いた販売ページ(ほぼデザインされてないシンプルなやつ)だけ。
定期の継続を促すような同梱物もゼロ。

「・・・ま、とりあえず売ってみるべ」

という感じで、こちらもGoogleとYahooで広告出稿。
これはテストマーケティング的な意味合いも兼ねていました。
この段階でまったく注文が入らないようなら、その商品をブラッシュアップする価値もありません。
さっさと損切りしなければなりません。

要はこういう考え方。
↓

商品でもビジネスの仕組みでも、完成度100になってからリリースしようなどと考えてはいけない。完成度60になったら妥協してさっさとリリース。市場の反応を見ながら少しずつ完成度を上げていく。もし反応がなければ損切り。完成度60で反応がないものは、完成度100にしてもやはり反応はない。

— だいぽん (@hamadai1008) October 20, 2018

クオリティよりもとにかくスピードを重視してトライ＆エラーを繰り返していると、そのうちまだ完成度60なのに、大きな手ごたえを感じられるものに出会います。そういうものこそ完成度100を目指す価値があるものです。

— だいぽん (@hamadai1008) October 20, 2018

その後、サプリAの広告や販売ページをいじったりしていたら、毎日数件ペースで定期の注文が入るようになりました。
仮に月額4000円の定期コースに1日5人申し込めば、月間150人。
お試し解約が30%くらいあるとしても、毎月30-40万くらい売上が増えていく計算です。

もちろん先行投資しているし、原価や広告費もかかっているため、累計ではまだ赤字ですが、仕組みがシンプルなだけに安定性も高く、審査落ちに怯えるような怪しい商品でもないため、友人が独立してある程度自由に生きていくというミッションは、この時点でほぼ達成が確定しました。
(サプリを売り始めて2ヶ月目くらい)


しかし僕が本当に驚いたのは、サプリBのほう。
なんと、サプリAをせっせと売っている横で、サプリBの方も1日2〜3件定期購入されていたのです。

サプリBは高単価なので、1個あたりの利益はサプリAの数倍。
色々試行錯誤して、投資もしているサプリAより、広告だけ出して完全に放置し、まともなホームページデザインすらしていないサプリBの方が利益が出るという、想定外の状況になっていました。

「あ。これ金脈だわ」と察する僕。

この時点でサプリAにはすでに200万くらい投資していて、定期会員も着々と増えていましたが、即座に損きりを決定(そちらに割く時間やお金が惜しい)。
僕が追加で出資し、予算を10倍くらいに引き上げて、サプリBの広告をぶん回しました。

この頃には物流も稼働し始め、コールセンターも契約したので、電話注文にも対応できるようになり、会員数はみるみる増えました。
売上も毎月倍々ゲーム。
半年後、月額1万の定期会員が1000人くらいに膨れ上がっていました。

このビジネスを始める前、食事代を1食500円以下に切り詰め、まる亀製麺とすき家とマックをひたすらローテーションしていた友人が、しきりに「10億! 10億!」と連呼するようになりました。
(ちなみに彼も優秀で、営業や交渉は安心して一任できますし、よく鋭いアイディアを出してくれるので助かってます)


最初に工場で問題が発生しました。

商品の生産が遅れ、入荷が予定日より大幅に遅延することになったのです。
もともと小さな工場だったため、それほど大きなロットに対応できなかったということもありますが、このまま売り続けると、毎月送る定期会員向けの商品がなくなってしまうことが分かり、慌てて新規注文を停止。

しかし予約注文の受付は続けていたので、その間も会員数は増え続けました。
発送が1ヶ月後になると書いても、注文ペースはほぼ衰えず。
むしろ稀少性が増したのかもしれません。

1ヶ月後、とりあえず1000個くらい入荷されたため、新規客への発送を再開。
しかし予約注文が数百件あり、この1000個は一瞬でなくなってしまいます。
もちろん待っている間に追加発注をかけていたのですが、ここでまたトラブル発生。

工場のオーナーが、創業したばかりの若造二人の零細企業がそんなに売るわけないだろうと思っていたらしく、最初の1000個だけ作って、次の生産を後回しにしていました。

もうね、バカかとアホかと。

これによりあえなく2度目の在庫切れが確定し、再び新規受付を停止。
その後も「フタの入荷が遅れている」「原料が雨で流された」など、訳のわからない言い訳でさらに1ヶ月遅延(本当かどうかは不明)。
結果、一番恐れていた、「定期客に毎月送る商品すら底をついてしまう」という、最悪の事態に陥りました。

メールや同梱物などで、「毎日欠かさず飲むことがとても大事ですよ」と日々うたっておきながら、指定日に次のサプリが届かないのですから、お客もたまったものではありません。
文書で謝罪はしましたが、案の定怒涛のクレーム。
優良客がガンガン解約していきました。

僕らもこの工場は信用できないということで、引き続き催促しながらも、別の工場に商品をさらに20,000個追加発注。
やがて元々の工場の方から当座の3,000個が入荷され、次の入荷の目処も立ったので、ようやく在庫切れ問題から解放されました。

ちなみに工場を変えたら、同じ商品なのに原価が20%くらいダウンしました。
ある程度商品を売った実績があると、「あ、この会社大きくなるかも??」と思うらしく、どの業者からもまったく扱いが変わります。
売った実績を元に値下げ交渉をしたり、別業者に見積もりを取ったりするのはマストです。


今年に入ってから、いい時でネットだけで1日50件くらい定期が売れるようになりました。
在庫切れなどのトラブルはありつつも、予約注文などで対応したこともあり、定期会員は3000人近くに増加。
初年度は年商1億、2年目は年商3億くらいのペースで推移していました。

ちなみに僕は発売以降、たまに広告いじってただけで、完全なる片手間です。
雇ったのは事務作業をやってもらう在宅勤務のパート1人。
ほとんどの業務は外注だけで回っていきます。
ある程度資金があって、商品の売り方がわかると、通販なら片手間でも1年で億超え事業を作れることが分かりました・・・。


しかし、このまま成功街道まっしぐらかと思いましたが、そうは問屋が卸しません。
次にパンクしたのがコールセンターです。

シニアのお客が多いのですが、彼らは基本的に電話文化。
注文でも解約でも、ガンガン電話をかけてきます。
顧客数の増加にともない、徐々に電話が繋がらなくなり、クレームや注文漏れが発生し始めます。
試しに自分で自社のコールセンターにかけてみるも、全然繋がりません。
時間を変えて4回かけてもダメな時もありました。

オペレーターを増員しようとするも、自社開発した決済・顧客管理システムを使っていることが仇となり、コールセンターに「教育に時間がかかるためオペレーターを増員できない」と回答されてしまいました。
すぐに別のコールセンターを探しましたが、オペーレーターの教育期間などもあるため、即座に稼働し始めるわけではありません。

その間、解約の電話さえまともに繋がらないものだから、お客さん大激怒。
コールセンターで処理しきれないクレームや問い合わせ対応を、社長である友人もやっていましたが、全然手が回っていません。

消費者センターに駆け込むお客も何人もいて(当たり前だけど)、「あ、このまま拡大したらこの会社終わる」って思って、また広告をストップ。
既存客のケアをしながら、今後の拡大のために、根本的な仕組みの見直しをすることにしました。

結局工場の移行やコールセンター移行、決済システムの変更やらで、4ヶ月くらい事業は止まっていました。
僕は暇なので旅行でもするしかありません・・・(今年だけで12ヶ国)。
ちなみに広告費がかからなくなり、定期収入だけ入ってくるようになったので、会社としては爆益。
機会損失すごいですが。


さて、最後にやらかしたのが配送会社です。
コールセンターも増強し、在庫も30,000個くらいストックができたので、再びアクセルを踏もうとしたところでした。

顧客管理システムを変更するにあたり、旧システムから新システムへ、「顧客データの移行」を行う必要があります。
これは個人情報なので、かなり慎重にことを進める必要があります。
代行してくれる業者もいくつかあるのですが、契約している配送会社が「ウチでもできますよ」とのことなので、お任せすることにしました。

ところが、移行作業が終わった頃から、突然お客からのクレームが急増します。
クレームは基本的に以下の二つのパターン。

・「今月2個も商品が届いた。課金も2回されている。一体どうなっているのか」
・「今月分の定期の商品が待っているのに届かない。いつ届くのか？」

最初はチラホラとしたクレームだったので、首を傾げながらも都度対応していたのですが、日を追うごとに同じようなクレームが増えていきます。
これは明らかにおかしいということで、詳しく調べてみたら、重複課金・重複配送or未配送が数百人規模で発生していました。

ようは配送会社の担当が、旧システムから新システムへ、正確な顧客データを移行する作業をミスったわけです。
定期客の次回配送日に正しい日付が設定されなかったため、同じ月での重複課金や未配送が大量発生してしまいました。

しかもなぜか100人くらい定期のお客の情報消えてるし。
全員半年以上続けてるVIP客だし(泣)。


さらに担当がそのミスに対処しようと、データを新しいものに上書きしたら、今度はとある期間の解約などの変更履歴が全て消えてしまい、解約済みの人達に商品が送られてしまったりして、さらなるクレームが発生。

ひどい人には三重配送まで発生しており、もう僕らも(担当も)何が起きているかよくわからない状況で、かなりのカオスでした。
半年どころか1年以上継続してくれているVIP客達も怒涛の解約。

ここで対処をミスったら、下手すると行政処分レベルなので、トラブったお客にはとにかく謝罪＆返金し、さらに商品を1ヶ月分無料プレゼントするなど、できる限りの誠意を示しました。

さらに、配送会社には任せておけないので、僕らも数百人のお客のデータを目視でチェックしていくなど、トラブル再発の防止に努めました。
(僕も連日遅くまで対処に追われました。数年ぶりに仕事で徹夜とかした・・・)

結局、終息までにほぼ1ヶ月かかりました。
機会費用まで含めたら、軽く億レベルの損失です。
半年近く新規受付を停止していたこともあり、3000人近くいた定期会員は、気づけば半分くらいに減少してしまいました・・・。


これらのもろもろのトラブルを受けて、やっぱり実物の商品を扱うビジネスは、アフィリエイトなどのネットビジネスとは勝手が違うなぁと感じました。
ネットビジネスは在庫切れとか物流とか顧客管理とか、深く考えなくてもいいですからね。
これに雇用とかも絡み合ってきたら、さらに複雑になってくるのでしょう。

今回はキャパシティをあまり考えずに、ただ安さだけで業者を選んでいったのが失敗でした。
少なくとも拡大に舵を切った時、業者の見直しをすべきでした。
だいぶ痛い勉強代でしたが、まあ、一段成長できた気がします。
この反省を活かして、盤石の態勢でもう一度やってみようと思います。

なんだか次々新しいミッションが出てくる新しいゲームをやっているみたいで、これはこれで楽しいですね。